images
images
images
images
Pırlanta CRM
24.02.2017

Pırlanta CRM

 

Atasay Kuyumculuk CRM Başarı Hikâyesi


 

Türk kuyumculuk sektörünün son 3 kuşaktır birinci liginde yer alan Atasay Kuyumculuk’un kökleri Cumhuriyet Türkiyesi’nin kalkınma dönemine, 1930’lu yıllara dayanıyor. IPSOS tarafından 2013 yılında yapılan Türkiye’nin Lovemark’ları araştırmasında Türkiye’in en sevilen Mücevherat/Takı firması seçilmesine kadar giden zorlu ama başarıyla keyfe dönüşen yolculuğun en önemli dönüm noktasını, firmanın kurucusu Atasay Kamer’in babasından devraldığı ticari deneyim ve bilgisini yeni arayışlarla bugüne dek geliştirme ve büyütme serüveni oluşturuyor.


 

Markanın geleceğini yönetmek üzere ailenin tüm deneyimlerini aktardığı genç Atasay Kamer, bayrağı aldığı yerden daha ileri götürebilmek için yenilikçi ve teknolojik bir yapılanmanın öncüsü oldu. 4. kuşak Atasay Kamer görevi devir aldığı günlerde şirketin küresel ölçekteki firmaların reflekslerine bürünmesine yönelik projeleri hayata geçirme kararı almıştı. Bu karar, şirketin tüm iş disiplinlerine uygulanırken, “müşteri odaklılık” ve “müşteri kurumsal hafızasını oluşturma” esasına dayanan atılıma ön ayak oldu.



1986 doğumlu Atasay Kamer, yaptığı teknolojik yatırımlar ile markanın gücüne güç katmaya devam ediyor. 2016 yılına damgasını vuran Kuyumculuk Sektöründe CRM Uygulaması ile Müşteri İlişkileri ve Deneyim Yönetimi Projesi bu yatırımların en önemlisi. 2016 Ekim ayında 1. fazı ve 2017 Şubat ayında 2. fazı ile canlıya alınan CRM projesi için Binovist danışmanlığı ile Microsoft Dynamics CRM platformunu tercih eden Atasay Kuyumculuk, müşteriyi daha iyi tanıma ve müşteri merkezli hizmet odağında teknolojik yatırım sürecini hızlandırdı.




Türkiye’nin en sevilen takı markası, proje kapsamında öncelikle müşteri bilgilerini başarılı bir CRM projesi amacıyla temizleme-birleştirme-zenginleştirme çalışmasına başladı. Binovist tarafından sağlanan veri düzenleme kuralları ile geçmiş müşteri bilgilerini analiz eden ve geliştiren CRM birimi, çalışma tamamlandıktan sonra kategorizasyon ve segmentasyon çalışmalarına başladı. İzinli Pazarlama, Kampanya Yönetimi ve müşteri merkezli raporlama çalışmalarıyla Faz 1 çalışmasını nihayete erdiren grup, tüm iş birimlerine sağlanan eğitimler ile Ekim 2016 itibariyle merkezi CRM sistemini kullanmaya başladı.

 

Kullanıma açılan CRM sisteminin sağladığı müşteri bazlı raporlama ve kampanya süreçlerinin başarısı, Faz 2 çalışmalarına hız verilmesini sağladı. Bu faz kapsamında tamir/bakım süreçleri ve müşteri geri bildirim yönetimine odaklanan marka, müşteri ile mağazalar tarafından yapılan geri bildirim süreçlerini merkezi CRM sisteminde toplamak ve geri bildirim ve tamir/bakım süreçlerinin şirket içi görev atamalarını yönetmek için kolları sıvadı. Microsoft Dynamics CRM – Müşteri Hizmetleri (Service) Yönetimi  modülü ile çözümlenen yapı için Binovist’in geçmiş proje deneyimlerinden faydalanıldı.


Tüm süreçler markanın teknolojik omurgasını oluşturan Rhino ERP sistemiyle entegre olarak yürütüldü. İş ihtiyaçlarının tespiti ve CRM projesinin yapı taşlarının belirlenmesi noktasında görev alan CRM Müdürü Çiğdem Demir, markanın uzun yıllara dayanan müşteri ilişkileri kültürünü CRM projesiyle pekiştirme görevini üstlendi. Elif Arıcan, Pazarlama ve Halkla İlişkiler Yöneticisi, projenin iş birimleri tarafından sahiplenilmesinde stratejik yönetim sorumluluğunu alarak ve markanın bilgi teknolojileri yönetiminde Ahmet Tosunoğlu, CIO, teknik altyapı ve ERP süreçlerinin entegrasyonu noktasında stratejik desteği sağlayarak projenin başarısına çok önemli katkılar sağladılar. Proje üst yönetimi, operasyonel CRM çalışmalarının bugün geldiği nokta ile bundan sonraki gelişimi gözlemleme kararı aldı ve beraberinde analitik çalışmalar ile süreçleri zenginleştirmeye karar verdi. Projenin devam sürecinde PowerBI ürünüyle birlikte analitik raporlama çalışmalarına hız verilecek.

Projenin 2. fazının Şubat 2017 tarihiyle birlikte canlıya geçişinin müşteri ilişkileri ayağında kuruma sağlayacağı faydalara dikkat çeken İcra Kurulu Başkanı Salim Güneş, CRM projesinin kısa zaman içerisinde uçtan uca tüm temas noktalarında hızlıca yayılması ve tüm ilgili personelin eğitilmesi konusunda projeye verdiği destek ve önemi vurguladı. Bu bağlamda B2B süreç yönetimi ve müşteri odaklı yaklaşımın merkezden satış noktasına eş güdümlü yayılımının kuvvetlendirilmesine dönük çalışmalar 2017 baharı ile başlayacak. Projenin sponsorluk düzeyinde fikri ve deneyimsel desteğiyle katkılarını esirgemeyen Salim Güneş, Atasay Kuyumculuk tarafından gerçekleştirilen CRM projesinin sektöre, inovasyon yatırımları açısından cesaret verici bir hediye olduğunu vurguladı.

Binovist olarak projedeki destek ve inançlarını hiç düşürmeden projeye dört elle sarılan Atasay ailesini tebrik eder, bu başarı hikâyesini birlikte yazma fırsatı sundukları için müteşekkir olduğumuzu paylaşmak isteriz.

 

İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR
CRM & CEM: Bir aşkın anatomisi
Ateşten CRM
Makinist365
Keyifle okuyacağınız yazılarımızdan yayınlandıkları gün haberdar olmak ister misiniz?